Mitä tarkoittaa perintäyhtiön hyvä asiakaspalvelu? Ja miksi se on tärkeää?

Niin kumppanit kuin loppuasiakkaat odottavat perintäalalta monikanavaisia palveluratkaisuja. Zolvan palveluasiantuntija Sara Seppälä korostaa, että perintäyhtiön pitää huomioida asiakaspalvelussaan molemmat kohderyhmät sekä tarjota jokaiselle asiakasryhmälle soveltuvimmat ratkaisut, jotta asiointi on helppoa myös silloin, kun lasku on unohtunut maksaa.

– Meidän täytyy olla tavoitettavissa ja pystyä vastaamaan asiakkaidemme erilaisiin tarpeisiin. Kumppanimme saa meiltä aina oman nimetyn yhteyshenkilön, jonka avulla varmistamme henkilökohtaisen palvelun, hän sanoo.

Kumppaneiden ja heidän asiakkaidensa tarpeet poikkeavat toisistaan. Osa kumppaneista voi kaivata yksityiskohtaistakin tietoa asiakkaiden maksukäyttäytymisestä varsinkin, jos kyse on B2B-asiakkuuksista. Tarpeeseen vaikuttaa paljon se, onko kumppani ulkoistanut Zolvalle koko laskun elinkaaren hoitamisen vai muistutus- ja perintäpalvelun.

– Lopulta kysymykset ovat aika arkisia, eli missä mennään avoimen laskun osalta ja mitä tapahtuu seuraavaksi. Tärkeintä on prosessin läpinäkyvyys, kertoo palveluneuvoja Petra Raatikainen.

Jokaisen tarve on yksilöllinen

Ystävällisyys, empaattisuus ja ratkaisukeskeisyys korostuvat, kun Zolvan asiakaspalvelu ottaa vastaan loppuasiakkaiden yhteydenottoja.

Raatikainen sanoo, että jokainen asiakkaan kohtaaminen on erilainen. Laskun maksamatta jättäminen voi johtua unohduksesta tai taustalla voi olla ylivelkaantuminen. Ylivelkaantumiselle on yleensä useita syitä, kuten yllättävät elämäntilanteet, peli- ja mielenterveysongelmat tai vastuuton velanotto. Ongelma ei ole vähäinen, sillä yli 350 000 suomalaisella on maksuhäiriömerkintä.

– Jos yhteydenotto tulee puhelimitse, asiakaspalvelijan pitää olla valmis tarjoamaan ratkaisuja. Äänenkäytöllä on iso vaikutus. Lisäksi asiakasta tulee kuunnella ja aistia hänen tunnetilaansa. Soittajaa voi hävettää koko yhteydenotto. Sen jälkeen on tärkeää tukea, löytää ratkaisuja ja tarvittaessa rohkaista pyytämään apua. Kysymyksiä on yleensä paljon, Raatikainen listaa.

Asiakaspalvelun onnistumiselle mittarit

Seppälän mukaan ylivelkaantumistilanteet vaativat asiakaspalvelijalta erityistä ammattitaitoa. Negatiivisetkin puhelut on mahdollista kääntää positiiviseksi, kun pääsee samalle viivalle asiakkaan kanssa. Keinoina tähän on kohdata asiakas ihmisenä, puhua ymmärrettävästi ja tarjota ratkaisuja ongelmiin.

– Mietimme jatkuvasti tiimin kesken, miten erilaisiin tilanteisiin on hyvä reagoida. Asiakaspalvelijamme voivat vapaasti purkaa tilanteita ja oppia, miten kollegat ovat ratkaisseet jonkin asian, Seppälä kertoo.

– Täällä on töissä ihmisiä, jotka ovat oikeasti kiinnostuneita ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. Sellaisista hetkistä tulee kiva olo, kun alkutilanne on ollut hankala, mutta lopputulos on saatu käännettyä positiiviseksi, hän jatkaa.

Zolvassa myös mitataan asiakaspalvelun onnistumista. Loppuasiakkaille lähtee yhteydenoton jälkeen kysely, miten palveluneuvoja on onnistunut hoitamaan tilanteen ja kuinka ammattitaitoinen ja ystävällinen hän on ollut. Lisäksi pyydetään avointa palautetta.